Na mais grave crise de uma geração, estamos acompanhando em todo o mundo empresas e organizações não-governamentais desenvolvendo e executando rapidamente planos de gerenciamento de imagem para responder à pandemia causada pelo novo coronavírus.
Em momentos como este, a atuação transparente, responsável e séria com seus públicos de interesse definirá o legado que as empresas vão deixar depois que tudo passar, pois somente agindo assim poderão voltar melhores do que antes.
O primeiro passo é ter calma. Informações precipitadas e desencontradas podem causar impactos desnecessários e prejudicar a imagem da empresa em situações de tantas incertezas. É importante ajustar internamente o que será comunicado para que as mensagens sejam direcionadas de forma bastante consistente a colaboradores, clientes, fornecedores e demais parceiros de negócios. Isso na velocidade rápida exigida em qualquer gerenciamento de crise.
A comunicação trará confiança por meio de porta-vozes bem treinados e seguros sobre o que a organização tem a dizer e contribuir nesta hora, principalmente, com medidas preventivas de combate ao vírus, mitigação de riscos e o que a empresa está fazendo para garantir serviços essenciais de forma responsável.
O contrário e, sobretudo, a ausência de informações resultará na desconfiança e possível negligência que poderão ser lembradas constantemente no futuro. Sim, sempre houve e haverá julgamento a respeito da forma profissional – ou não – como as empresas lidam com situações como esta. A linha é tênue e é preciso tomar muito cuidado, administrando pressões e conflito de prioridades.
No caso da mídia, é importante lembrar que a maioria das pautas está relacionada ao novo coronavírus. Redações de todo o mundo priorizam hoje a cobertura sobre a Covid-19, fato que teve o reconhecimento da população brasileira nas últimas semanas.
Alvo de ataques, os meios profissionais de comunicação foram vistos como os mais confiáveis sobre a pandemia, como aponta pesquisa Datafolha em 24 de março. Segundo o levantamento, WhatsApp e Facebook estão na direção inversa, com apenas 12% dos entrevistados dizendo confiar em informações sobre o vírus.
E por falar em fontes confiáveis e formas de disseminação de notícias, alertamos para os “especialistas” de plantão que ocupam, preferivelmente, as plataformas digitais. Há um risco enorme de credibilidade em comentar sobre o que não se entende de fato. Diante da mais grave crise das últimas décadas, precisamos exercer nosso senso crítico a cada momento, tanto em relação a fontes que ouvimos quanto ao que não deve ser repassado a diante.
Sem medo de arriscar, acreditamos que levaremos anos para ter a exata dimensão dos estragos e angústias vividos e seus desdobramentos, que teremos de continuar gerenciando com muito empenho. O objetivo agora é sairmos desta situação com coragem e profissionalismo, para estarmos fortalecidos lá na frente. E que as empresas consigam ter no futuro uma boa imagem, resultado de suas atitudes do presente.
Por Anaísa Silva, especialista em gerenciamento de crises e uma das diretoras da CDI Comunicação
