As transformações impostas à sociedade nos últimos anos impactaram as relações entre empresas e consumidores. Ao mesmo tempo em que todos os setores precisaram se adaptar em produtos, processos e relacionamentos com seus colaboradores, o público também passou a valorizar mais marcas que possuem como propósito e compromisso contribuir com as comunidades onde estão inseridas. Neste processo, levado ainda durante o período no qual medidas de distanciamento social são importantes, foi preciso ressignificar a forma de nos comunicarmos, fortalecendo os laços criados ao longo dos anos e, acima de tudo, criando conexões e diálogos para nos mantermos próximos.
Há muito tempo, nossos restaurantes não são apenas espaços para refeições, mas pontos de encontro, um lugar de criação de boas memórias e referências. O McDonald´s é parte de ocasiões importantes na vida de nossos clientes e equipe. Sabemos da importância de conquistar esse lugar e, partindo deste ponto, uma das formas que encontramos para valorizar essa relação é manter dois ingredientes-base em nossa comunicação: a confiança e a transparência.
Sempre acreditei que essa fórmula é a base para uma comunicação assertiva e, mais do que nunca, isso se prova verdade. O avanço da discussão em torno das melhorias da jornada do colaborador, da experiência do consumidor, de iniciativas que fortaleçam a agenda ESG e tantas outras questões importantes, não possuem sustentação se a marca não tiver conquistado, ao longo de sua história, credibilidade com seus públicos. E, para isso, não há outro caminho senão a transparência, a clareza de um propósito genuíno, que reflita em ações práticas os reais valores da companhia.
Para comprovar que essa receita é especial, em 2021, realizamos uma ação para ouvir nossos clientes e entender como a pandemia mudou sua relação com as marcas, seus valores e a necessidade de mais transparência em processos e em temáticas como sustentabilidade. A pesquisa “Aberta a Todos” contou com a participação de 1.800 consumidores cadastrados em nossa base e nos trouxe insights importantes sobre as necessidades do nosso público. Entre os resultados, destacam-se pontos que reforçam a relevância da transparência – apontada como principal valor que as marcas devem oferecer aos seus clientes para 98% dos entrevistados.
Neste quesito, temos orgulho em afirmar que para a Arcos Dorados e para o McDonald’s, desde sua criação, a transparência sempre foi uma premissa que norteia toda a nossa estratégia a fim de garantir uma conexão forte com nossos públicos. Em linha com esse princípio, lançamos em 2014 o programa de “Portas Abertas”, por meio do qual 10 milhões de consumidores brasileiros já visitaram nossas cozinhas e outras instalações, permitindo-lhes reforçar sua confiança, além de solucionar dúvidas e explicar sobre origem e procedência dos produtos. Ali, diretamente, sem véus, sem filtro.
Ainda por meio da pesquisa, tivemos conhecimento de que 70% dos participantes estão mais preocupados com o planeta, a saúde, o bem-estar e a procedência dos produtos. Já entre os que ainda não tiveram a oportunidade de participar do programa ‘Portas Abertas’, 42% demonstraram-se interessados em conhecer os métodos de conservação e cuidado com os ingredientes.
Para endereçar essas questões e ampliar a comunicação transparente, desenvolvemos novos conteúdos voltados para nossos públicos, abordando as principais dúvidas dos clientes de maneira leve e descomplicada, além de reforçar a possibilidade de visita virtual ao Portas Abertas Online.
Tudo isso solidifica a transparência sobre a qual construímos diariamente nossa marca. Os resultados da pesquisa continuarão embasando comunicações e iniciativas específicas que respondam ao consumidor, fortalecendo a conexão que criamos ao longo dos anos por meio da escuta de suas opiniões e suportando novas maneiras de nos conectarmos, demonstrando nossa preocupação com a qualidade e a segurança do alimento. O segredo da construção de boas e duradouras relações está sempre na boa conversa. É simples e verdadeiro.
