Nem toda empresa encontra uma estrada impecável pela frente. Muitas vezes, há uma pedra no meio do caminho, e Drummond já tinha avisado que ela estaria ali. Pode ser uma decisão “em aberto”, um ajuste de rota ou uma tecnologia que muda a forma como o trabalho acontece. O problema é que essas pedras não desaparecem só porque o discurso ficou mais otimista. Elas precisam ser nomeadas, mesmo quando tornam o caminho mais tortuoso. É aí que começa o desafio de comunicar sem ter todas as respostas. Em momentos assim, a comunicação interna precisa lidar com a ambiguidade sem transformar incertezas em silêncio. A complexidade precisa ser organizada, reconhecendo o que já se sabe, o que ainda está em construção e quais serão os próximos passos. Só assim essa travessia se torna possível.
Na prática, esse desafio se aproxima da ideia de construção de sentido, conceito usado para explicar como as pessoas e as próprias organizações interpretam situações incertas, ambíguas ou inesperadas. Quando o cenário muda rápido demais, não basta repassar informações em cascata ou tentar encaixar tudo em uma narrativa “limpa”. As equipes precisam entender o contexto, os critérios por trás de cada decisão e os sinais que indicam para onde a organização está caminhando. É nesse espaço, entre o que já foi decidido e o que ainda está em aberto, que a comunicação interna pode evitar que a ambiguidade vire boato ou até paralisia.
🪨Quando o silêncio custa mais caro do que a dúvida
Mas ocupar esse espaço exige uma virada de postura. Durante muito tempo, a expectativa “não dita” foi a de que a comunicação interna deveria chegar sempre com as respostas prontas. Sabe aquele comunicado impecável que transmite controle e fecha o assunto antes que alguém faça a pergunta errada? Esse mesmo. O problema é que, quando os processos ainda estão em construção, essa postura não resolve nada. Ela só empurra a incerteza para baixo do tapete, e o que fica circulando nos corredores costuma ser bem menos preciso do que qualquer comunicado imperfeito.
Falar antes de ter tudo resolvido, portanto, não tem nada a ver com descuido. É estratégia. Para Felipe Araújo, vice-presidente de Pessoas da Hapvida, a ausência de comunicação interna em momentos de ambiguidade é um erro mais grave do que qualquer mensagem incompleta. “Um dos principais desafios é equilibrar transparência com responsabilidade. Nem sempre os processos estão totalmente definidos, mas isso não pode ser justificativa para ausência de comunicação”, ressalta o executivo. É nessas horas de maior vulnerabilidade, quando ainda não se tem todas as respostas, que a comunicação interna precisa se fazer presente para, nas palavras dele, “repassar o que está acontecendo de forma honesta”.
Transparência não é improviso
Na Hapvida, isso se traduz em comunicados em múltiplos formatos e espaços ativos de diálogo, uma estrutura pensada para manter as pessoas informadas sem esperar que o cenário esteja completamente mapeado. Felipe é direto sobre onde fica o equilíbrio. “Trabalhamos com o que já é possível afirmar com consistência, sinalizando também o que ainda está em construção e quais são os próximos passos”, explica. Há, claro, informações estratégicas que pedem confidencialidade. Mas tudo o que pode ser compartilhado precisa chegar ao colaborador com exatidão e contexto. “Admitir que nem todas as respostas estão prontas não enfraquece a confiança. Ao contrário, aproxima e humaniza a relação. Isso também é uma forma de cuidado”, afirma Felipe, ao destacar que respeito e franqueza ajudam a sustentar um vínculo de confiança mais duradouro.
Quando a história vira bússola
Essa perspectiva ganha ainda mais peso quando se olha para organizações com longas trajetórias. Uma empresa centenária não chegou aos 100 anos sem atravessar crises, reestruturações e cenários que, à época, pareciam complexos ou até sem saída. Mas se engana quem pensa que esse repertório fica guardado no arquivo morto: ele mostra, por “A” mais “B”, como a organização se posiciona diante do que ainda não tem nome, mas precisa ser enfrentado.
É a partir desse lugar que Valéria Balasteguim, vice-presidente de People & Comms do Electrolux Group América Latina, fala sobre como a ambiguidade desafia a comunicação interna de uma empresa com essa bagagem toda. Para ela, uma comunicação transparente não nasce apenas da decisão de falar, mas da capacidade de escolher o momento certo e oferecer contexto suficiente para que as pessoas entendam o que está em jogo. “O principal desafio está em trazer os temas no tempo certo, com clareza e transparência, mesmo quando os processos ainda estão em construção”, pontua.
Mais do que anunciar uma decisão pronta, de cima para baixo, a área precisa ajudar os colaboradores a entenderem o que está por trás de cada movimento da organização: por que determinada mudança aconteceu, quais escolhas estão sendo feitas e que impactos, ou pedras, podem surgir pelo caminho. Só assim eles deixam de caminhar no escuro, sem compreender o todo, e passam a enxergar a lógica que sustenta cada passo. “Ela é parte de uma estratégia de construção de confiança, que acaba sendo transversal dentro de uma organização”, reforça a porta-voz.
O tempo certo de dizer o difícil
O que separa, então, uma comunicação transparente de uma mensagem que simplesmente soa como insegura? Para Valéria, a diferença está na maturidade de quem comunica – e, principalmente, no que essa maturidade diz sobre a organização. “Quando temos a maturidade de assumir abertamente os fatos, reconhecer os riscos ou as limitações existentes, mostramos segurança nas decisões tomadas ou que estão sendo construídas. Não se trata de transmitir incerteza, mas de compartilhar a realidade com responsabilidade”, observa.
Essa construção, entretanto, não cabe somente à comunicação interna. Segundo a VP de People & Comms, ela é necessariamente coletiva, ou seja, passa por canais, lideranças e reputação, e não apenas por uma área específica. “A transparência não é uma via de mão única. Ela é continuamente reforçada por uma abertura constante ao diálogo, garantindo um espaço seguro no qual todos possam ser ouvidos ao longo de qualquer processo de transição”, resume Valéria.
Mensagens bem-resolvidas nem sempre “resolvem”
Mas nem sempre a transparência é o caminho escolhido. Quando o assunto é difícil, a tentação de empacotar a mensagem de forma mais otimista e mais bem “resolvida” do que a realidade permite é grande – e totalmente compreensível. O problema é que, do outro lado, estão pessoas que vivem aquela situação no dia a dia e percebem, quase de imediato, quando o que foi dito não bate com o que está sendo vivido. Nesse momento, a mensagem não apenas perde força: ela vira evidência de que o discurso e a prática estão em lugares diferentes.
Que fique claro que simplificar demais não é um erro de execução, mas uma escolha que tem consequências. Quando a comunicação interna tenta embalar a ambiguidade em uma narrativa artificial, o efeito costuma ser o oposto do pretendido. Para Felipe, da Hapvida, o principal risco é de desconexão – e ela opera tanto no plano racional quanto no emocional. “Quando a mensagem difere da realidade, podemos causar a percepção de que o discurso e a prática não estão alinhados”, observa. Na prática, são os colaboradores que vivem as nuances, os desafios e até as contradições desses processos. Ignorar tudo isso na comunicação não apaga o que eles já sabem – só aumenta a distância entre discurso e realidade.
O caminho, para Felipe, não passa por comunicar menos, mas por comunicar de forma mais honesta de acordo com a complexidade do momento. “Mais do que oferecer respostas fechadas ou excessivamente otimistas, a comunicação interna precisa ser capaz de contextualizar os dilemas, reconhecer desafios e dar visibilidade aos caminhos que ainda estão sendo traçados. É isso que contribui com uma percepção de coerência e fortalece a confiança ao longo do tempo”, sublinha.
O preço de fingir que está tudo certo
Não à toa, existe uma armadilha sutil nesse processo que vale nomear. Na prática, a tentação de organizar a narrativa tem muito mais a ver com o desconforto diante do que ainda não tem resposta do que com qualquer intenção de enganar. Há uma pressão real sobre quem comunica para parecer que tem tudo sob controle. Afinal, a empresa precisa saber exatamente para onde vai, não é mesmo? Só que, vamos combinar, os colaboradores não precisam de perfeição, mas de coerência. E quando o que é dito não corresponde ao que é vivido, o discurso bem-intencionado vira fonte de ruído.
Valéria, do Electrolux Group, identifica a desconfiança como o principal efeito colateral quando esse equilíbrio se rompe. “As pessoas reconhecem quando a mensagem não reflete a realidade que elas vivem, e isso pode causar uma desconexão importante. Em vez de engajar, esse tipo de discurso tende a afastar”, analisa. Mas o efeito prático vai além de uma mensagem mal-recebida. Quando a narrativa não encontra eco na experiência das equipes, a credibilidade da comunicação interna é posta à prova e abre espaço para interpretações informais, bem menos precisas, sobre as ambiguidades que a empresa deixou de explicar.
Por isso, para ela, as palavras-chave são transparência e maturidade. “Comunicação eficaz é aquela que ajuda as pessoas a entender o que está acontecendo de verdade, inclusive os desafios, e não apenas a mensagem que gostaríamos que fosse percebida”, crava.
De transmissora a construtora de sentido
Até aqui, o que estava em jogo era a qualidade da informação que chega ao colaborador – se ela é honesta, se corresponde à realidade, se resiste à tentação de “achatar” a realidade. Mas existe um passo adiante. Mesmo quando a comunicação é transparente, bem construída e coerente com o que é vivido, ela pode, ainda assim, deixar as pessoas sem direção. Porque informar e construir sentido são coisas diferentes. Enquanto informar é repassar o que aconteceu; construir sentido tem a ver com ajudar as pessoas a entenderem o que aquilo significa para elas. E é justamente aí que a comunicação interna precisa chegar quando a ambiguidade faz parte do cenário.
Do lado da Electrolux Group, a VP de People & Comms é direta sobre como esse papel evoluiu. Para ela, a comunicação deixou de ser a área responsável por tornar a informação acessível e passou a ocupar um espaço muito mais estratégico e transversal dentro das organizações. “Parte dessa estratégia é construir uma base para sustentar sentido em meio a ambientes ambíguos e até incertos. É papel dessa disciplina costurar o momento de negócio e suas ambições com o ambiente externo para formar essa base”, explica.
Legado também precisa conversar com o futuro
No caso da empresa, isso se traduz em um desafio concreto: traduzir um legado centenário em valor real, ao mesmo tempo que apresenta sua ambição para o futuro. E fazer isso exige uma linguagem que acompanhe esse movimento. “Tornou-se fundamental adotar uma linguagem cada vez mais humana, próxima e direta com as equipes, além de formatos mais familiares aos conteúdos consumidos na vida particular dos colaboradores. Precisamos estar onde eles estão, no formato que mais se adequa aos nossos públicos”, ressalta a executiva.
Mas Valéria não se limita à linguagem. Segundo ela, a comunicação interna não acontece de forma isolada – e reconhecer isso é parte do que torna a construção de sentido possível. “Os nossos líderes são o canal principal para promover e sustentar esse engajamento no dia a dia, atuando como a ponte que conecta o propósito da empresa à realidade de cada colaborador”, crava.
Escuta como estratégia
Construir sentido coletivamente, no entanto, pressupõe algo que muitas organizações ainda tratam como secundário: escuta. Não a escuta protocolar da pesquisa de clima anual, mas uma abertura real para que as pessoas compreendam, questionem e contribuam. Quando isso acontece, a comunicação deixa de ser um fluxo de cima para baixo e passa a ser, de fato, uma mediação entre estratégia, cultura e prática do dia a dia.
É nesse ponto que Felipe, da Hapvida, situa o papel mais essencial da área. “A comunicação interna vai além de tornar mensagens compreensíveis. Ela tem um papel fundamental na construção de sentido, especialmente em contextos de ambiguidade e de mudanças, em que tudo é novo para todos, independentemente da hierarquia”, observa. Nesse cenário, a linguagem precisa ser acessível e direta, mas sem perder o respeito pela complexidade dos temas. “O entendimento se constrói coletivamente”, pondera ele. Na Hapvida, isso ganha forma na intranet “Nossa Gente”, pensada para simular uma rede social onde os colaboradores publicam, interagem e se relacionam com os comunicados da empresa.
Quando a pedra entra na conversa
No fim das contas, a pedra que Drummond avisou que estaria no meio do caminho não some porque alguém decidiu não falar sobre ela. Ela segue lá, e as equipes sabem disso – às vezes, antes mesmo de qualquer comunicado. O que muda, quando a comunicação é honesta com a complexidade, é a forma como as pessoas se posicionam diante dela. Não mais como espectadoras de uma narrativa bem resolvida, mas como parte de uma travessia que, ainda que incerta, tem direção, contexto e espaço para quem pergunta.
A bem da verdade, sustentar sentido é o que se espera da comunicação interna quando a ambiguidade é o cenário – e isso não se resolve com um único comunicado. É um trabalho contínuo que começa quando a comunicação para de tentar controlar o que as pessoas sentem e passa a ajudá-las a entender o que está acontecendo de verdade. E isso, convenhamos, exige mais do que clareza. Exige coragem.
“Quando temos a maturidade de assumir abertamente os fatos, reconhecer os riscos ou as limitações existentes, mostramos segurança nas decisões tomadas ou que estão sendo construídas”, observa Valéria. Felipe completa pelo ângulo da participação: “Ao incentivar o diálogo e a participação, ajudamos os colaboradores não apenas a entender o que está acontecendo, mas a se reconhecer como parte ativa da construção desses caminhos”, finaliza. No fim do dia, é justamente aí, nos desafios compartilhados e superados juntos, que a confiança se constrói.
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