Já dizia o doutor: diálogo e empatia são os melhores remédios contra a indiferença. E na área da saúde, onde a missão é cuidar de gente, a comunicação interna precisa ser acolhedora para apoiar as demandas dos colaboradores e atender bem seus pacientes. Enquanto eles buscam por assistência, o profissional de saúde é desafiado a ser precisamente técnico e empático 24 horas por dia, sete dias por semana, ao mesmo tempo em que lida com questões pessoais, dupla jornada e a própria rotina extenuante. Nesse contexto, a comunicação tem o poder de suavizar a jornada, quase como um antídoto à dor, sendo capaz de aproximar médicos e instituições em torno do propósito de salvar vidas – se bem administrada.
Tudo ao mesmo tempo
E assim como nas grandes empresas, tudo isso acontece simultaneamente, com diferentes pessoas, das mais variadas idades, atuando em áreas diversas – do backoffice até a linha de frente, passando pela recepção e o almoxarifado. Um ecossistema muito diverso, onde a convivência intergeracional também acontece de forma muito natural. É o que explica a diretora-executiva de Pessoas, Experiência do Cliente, Marketing, Sustentabilidade e Impacto Social no Hospital Beneficência Portuguesa, Maria Alice Rocha. “Na saúde sempre tivemos o professor doutor de cabelos brancos atuando em conjunto com os recém-chegados. Costumo dizer, dadas as características e a natureza sensível desse setor, que somos um ‘mini Brasil’ com todas as dores e delícias que encontramos em nossa sociedade”, aponta a executiva da BP, instituição que reúne 6.500 colaboradores e mais de 5.600 médicos.
Porém, as comparações com o mundo corporativo param por aí. Nessas instituições, a carga emocional é geralmente mais intensa, uma característica que exige do time de comunicação interna uma abordagem mais agregadora e humanizada para dar suporte aos funcionários nas horas de tensão. “A comunicação interna não é uma disciplina trivial na área da saúde. Exige muito diálogo, uma liderança engajadora e empática, uma constante renovação dos meios de comunicação e coerência e consistência na identidade corporativa”, destaca Maria Alice.
O papel da comunicação interna na área da saúde
No dia a dia, médicos e enfermeiros são expostos a uma dinâmica frenética que demanda técnica e inteligência emocional para encarar a imprevisibilidade da profissão, as falhas, falta de tempo e os sentimentos que a acompanham, como dor e luto. Uma complexidade que afeta não só o psicológico do colaborador, mas também as suas relações com colegas e a própria instituição. Maria Carolina Lourenço Gomes, diretora-executiva de Gente e Gestão do Hospital Alemão Oswaldo Cruz, resume bem a finalidade da comunicação interna na área da saúde: é a área que promove o diálogo sobre temas essenciais à instituição como cultura, propósito e resultados. “Todas essas pessoas são, direta e indiretamente, responsáveis pelo cuidado do paciente e precisam estar bem alinhadas aos processos, objetivos e essência da instituição. O desafio é conectá-las e fortalecer esse vínculo com a empresa”, reflete.
Conexão e diálogo
A rotina acelerada não impede que os funcionários se conectem com a organização, mas esse vínculo pode se tornar frágil se não existir um estímulo genuíno ao diálogo e à empatia no trato com o paciente. O engajamento nasce justamente dessa interação cotidiana, que emerge nos momentos de respiro, entre um atendimento e outro. É nesse curto espaço de tempo que a comunicação interna pode inspirar confiança no colaborador e promover uma cultura de apoio mútuo. No Hospital Oswaldo Cruz, por exemplo, a comunicação interna, além de compartilhar informações estratégicas, tem a função de estimular comportamentos que o ajudam a se relacionar melhor com pacientes e colegas.
Desse modo, quando a comunicação interna cumpre a sua função, ela influencia até na maneira como os colaboradores se comunicam e prestam cuidados. Maria Carolina é enfática quanto à necessidade de estimular o alinhamento de discurso e comportamento entre todos os profissionais que atuam nesse intricado ecossistema. “O paciente, que muitas vezes está enfrentando um momento delicado em sua saúde, deseja ter um suporte de informações. E o discurso, os comportamentos e as orientações entre todos os profissionais da instituição precisam estar em congruência. Por isso, planejamos muitos conteúdos e campanhas, com teor técnico, nos canais de comunicação,” conta.
Gestão do tempo
Você já ouviu o famoso slogan de que “em 60 segundos, tudo pode mudar”? Bem, para os profissionais da saúde, até mesmo milésimos de segundo podem determinar a diferença entre a vida e a morte de um paciente. Com isto em vista, a gerente de Comunicação do Grupo Marista, responsável pelos hospitais Cajuru (100% SUS) e São Marcelino Champagnat, Anne Tsumori Maezuka, cita duas características marcantes desse setor tão fundamental: a urgência e a capacidade de salvar vidas. São fatores que, segundo ela, impactam diretamente na experiência do funcionário, impondo desafios à área de comunicação interna. O tempo é ligeiro e não abre espaço para troca de mensagens por e-mails, por exemplo.
Em razão dessa rotina acelerada, os colaboradores mal conseguem absorver as informações que chegam a eles, mesmo as mais relevantes. A dificuldade existe porque falta tempo, mas não dá para usar isso como desculpa para as eventuais falhas de comunicação.
O peso do silêncio
O silêncio em um setor altamente estressante pode gerar desconexão entre os membros da equipe, falta de engajamento, baixo desempenho e impactos negativos na qualidade do atendimento. “A comunicação interna na área da saúde desempenha um papel fundamental no bem-estar dos colaboradores, influenciando em um possível sentimento de frustração devido à falta de processos claros e no engajamento com a missão organizacional”, resume a gerente de comunicação do grupo, que conta com mais de 13 mil colaboradores espalhados pelo país.
Para driblar essas inconsistências e instigar a audiência, Anne acredita que é necessário abordar o colaborador de forma mais concisa e atrativa, com pautas diárias organizadas em canais e de forma resumida. E caso seja necessário, a informação ainda pode conter links com conteúdo complementar. “Considerando a rotina desses profissionais, evitamos ter divulgações simultâneas ou com conteúdo extenso. O objetivo é captar a atenção e passar a informação essencial em poucos minutos.”
Comunicação interna ágil e positiva na área da saúde
Ao mesmo tempo que a mensagem deve ser curta, ela não pode ser superficial. Afinal, é com informação de qualidade que o colaborador atende bem e faz o hospital funcionar. Denilson de Santa Clara, diretor corporativo de Saúde e Assistência da Rede Santa Catarina, reforça que a estratégia implica em adotar uma linha de comunicação ágil, positiva, simples, séria e assertiva. O diálogo com o funcionário, segundo ele, deve inspirar confiança, entendimento, segurança e, sobretudo, sentimento de pertencimento.
Além disso, nem toda informação ou mensagem deve ser levada a todos ou de forma igual a todos, afinal cada grupo de relacionamento do hospital tem suas próprias necessidades. “Num ambiente de perfis tão diversos é preciso ter uma comunicação assertiva e dirigida, que leve a mensagem principal ao público-alvo”, completa Denilson. A comunicação nos hospitais também precisa fluir por diferentes canais para estar sempre disponível a quem precisa e, principalmente, nas horas em que a informação é crucial. Vale utilizar murais, redes sociais internas, plataformas digitais de treinamento, TV corporativa nas salas de conforto, newsletter semanal e até o fundo de tela do computador. “Dessa forma, o recado a ser passado pode alcançar cada um dos nossos colaboradores”, pontua o diretor corporativo de Saúde e Assistência da Rede Santa Catarina.
Repensando a comunicação
Embora a segmentação por perfil seja a principal diretriz da comunicação interna nas instituições de saúde, o planejamento também envolve desenvolver estratégias com objetivos e canais específicos, frequência adequada e métricas próprias. Mas nem tudo é só teoria. Segundo a diretora-executiva de Pessoas do Hospital Beneficência Portuguesa, Maria Alice Rocha, comunicar também significa realizar rotinas de rondas pela instituição, alinhamentos com as principais áreas do hospital, além de fluxos especiais e pré-definidos para situações de crise e contingência.
Ao compreender a experiência do colaborador em momentos de alta pressão, como incêndios, desabamentos e acidentes de grande porte, o time de comunicação interna se torna capaz de identificar oportunidades de melhoria no diálogo. Um processo que precisa ser contínuo e revisado a cada ciclo. “Esses exercícios nos forçam a repensar constantemente as formas de comunicação e logo as adotamos no dia a dia do relacionamento com os públicos”, explica.
São esforços como esses que dão sustentação ao trabalho desses diversos profissionais que, seguros do seu papel dentro da instituição, conseguem atuar com tranquilidade e apoiar o paciente quando ele mais precisa. A comunicação interna tem responsabilidade sobre isso, como bem exemplifica Denilson, da Rede Santa Catarina, citando o trabalho da equipe de enfermagem, que é referência para os pacientes. São profissionais que, ao terem à disposição as informações certas, podem solucionar problemas ou saber qual é o melhor canal de resposta. “Quanto mais o colaborador conhece a instituição em que trabalha, mais ele se conecta com ela e se sente pertencente, o que reflete na forma como promove o atendimento lá na ponta, impactando na experiência do paciente”, conclui.
Customer experience
Mas, afinal, como isso acontece? O atendimento humanizado que faz a diferença na vida das pessoas é resultado de estratégias de comunicação agregadoras que combinam coerência, transparência, empatia, cultura de cuidados e tempo de resposta. Quem explica essa fórmula é Anne Tsumori Maezuka, gerente de Comunicação do Grupo Marista. “A coerência garante que todos os colaboradores tenham acesso às mesmas informações relevantes. Uma comunicação fluida incentiva um ambiente de conversas abertas. Já a transparência permite que a equipe seja mais empática ao lidar com as necessidades do paciente e de seus familiares. E quando a comunicação é eficaz, ela agiliza a tomada de decisões, o que por sua vez pode reduzir o tempo de espera do paciente para consultas, procedimentos ou informações importantes.”
Entretanto, muito mais do que falar, é igualmente importante estar disposto a ouvir o colaborador. Para Juliana Annunciato, gerente de Comunicação Interna na Dasa, rede de saúde integrada com hospitais e laboratórios, a escuta ativa é o princípio de uma boa comunicação. Ela norteia as decisões e funciona como termômetro das necessidades e especificidades das equipes. “Além de pesquisas de clima, temos canais abertos de diálogo e operações especiais para esclarecimento de dúvidas, sempre que necessário”, revela a executiva da rede, que atualmente conta com mais de 50 mil profissionais distribuídos no Brasil e na América Latina.
Comunicação ao alcance de todos na saúde
Investir em interação potencializa o engajamento, diz Juliana. Um exemplo disso é a plataforma “Sou Dasa”, que instiga o envolvimento dos colaboradores de uma forma divertida e recompensadora. “Por meio dessa estratégia, conseguimos amplificar nossa marca empregadora para além dos nossos canais internos e com os melhores embaixadores: as nossas pessoas. Acreditamos que a comunicação pode transformar crenças, valores, comportamentos e, até mesmo, a realidade em que essas pessoas estão inseridas”, crava a gerente de Comunicação Interna da rede.
Porém, não é fácil alcançar quem está na linha de frente, correndo contra o tempo. Nesse cenário, ao mesmo tempo que a tecnologia ajuda a acelerar os processos, proporcionando agilidade e alcance, as lideranças atuam como as “comunicadoras da notícia” e os próprios colaboradores podem influenciar positivamente a audiência. É uma somatória que permite à comunicação interna construir pontes mais sólidas em águas mais turbulentas. “Tudo isso acontece com base nas premissas de: dar sentido e trazer o racional, conectar os colaboradores emocionalmente e dar clareza do que eles precisam fazer com aquele conteúdo”, completa.
Com a tecnologia mobile, a interação entre os funcionários e a instituição passou a se desenrolar com mais fluidez na rede social corporativa, que se tornou um valioso espaço de descompressão e de compartilhamento de conteúdo relevante. Do ponto de vista da comunicação interna, a solução também deu voz aos colaboradores dos hospitais, como explica a diretora-executiva de Gente e Gestão do Oswaldo Cruz, Maria Carolina. “Com a rede corporativa, eles podem contribuir com dicas e sugestões aos projetos e entregas realizados pela instituição. Além disso, definimos o canal como a plataforma oficial para armazenamento de documentos institucionais e promovemos o compartilhamento de boas práticas.”
Na direção certa
A comunicação no setor da saúde tem na liderança sua maior aliada, uma relação que exige campanhas estratégicas para engajá-la nessa missão de transmitir informações e mobilizar os trabalhadores, principalmente em momentos de urgência. Segundo Maria Alice Rocha, do Hospital Beneficência Portuguesa, para que isto dê certo, faz-se necessário investir em treinamentos técnicos e de soft skills sobre temas como diálogo, diversidade e inclusão. “Zelamos por uma cultura organizacional de proximidade, que trabalha muito em conjunto [com as lideranças] e que tem uma capacidade de mobilização enorme. Essa é uma característica bastante particular do setor de saúde: trabalhamos coordenados e com rápida mobilização em momentos de crise”, reflete a porta-voz da BP.
Essa parceria com as lideranças também envolve um fluxo constante de comunicação para que se tornem capazes de transmitir às equipes mensagens-chave com confiança e transparência. É que aponta Simone Azevedo, diretora de Desenvolvimento, Educação Corporativa, Cultura, Experiência do Colaborador e Comunicação Interna do Hospital Albert Einstein. “Atualizamos nossos líderes por meio de um Boletim Semanal, que traz um resumo das informações mais estratégicas e que demandam tomadas de ação da liderança, e com um whatsapp corporativo. Também contamos com agentes de comunicação interna em todas as unidades do Einstein para nos apoiar nesta comunicação face a face”, conta a diretora da organização, que hoje mobiliza mais de 20 mil colaboradores em suas 21 unidades.
Up to date
Na área da saúde, a comunicação interna precisa garantir que os colaboradores estejam sempre atualizados, aponta Simone. Isso envolve informá-los sobre protocolos, ferramentas disponíveis e melhores práticas para que possam exercer suas tarefas da melhor forma possível. “Quando falamos de ações de saúde e bem-estar, os colaboradores precisam saber quais são os caminhos que a organização oferece para buscar estes cuidados. Nesse sentido, a comunicação interna funciona como um fio condutor, apoiando na divulgação das informações relacionadas ao nosso modelo de atendimento”, explica.
Além disso, o time de comunicação interna na área da saúde conta com o apoio de colaboradores mais engajados que atuam lado a lado com seus colegas influenciando positivamente. Na correria diária, isso se torna muito rico para o profissional e eficiente para a comunicação. No Grupo Marista, por exemplo, a gerente de Comunicação Anne Tsumori Maezuka revela que os influenciadores exercem um papel-chave na organização, influenciando sobre as demandas importantes e transmitindo à instituição o que está acontecendo no dia a dia. “Eles se reúnem conosco mensalmente e são via de mão dupla. Inclusive, temos um grupo de comunicação online com esses colaboradores, que é bastante ativo, e constantemente atuamos de forma preditiva por essa relação”, finaliza.”
Rede de apoio ao colaborador
Por meio desses mecanismos, a comunicação interna consegue se fazer presente na vida do colaborador em todas as suas instâncias, fomentando uma cultura de cuidado e acolhimento. Se a receita for seguida à risca, o tratamento produzirá bons resultados, mas nunca será indolor. No ambiente hospitalar, por mais seguro e positivo que seja, sempre haverá momentos de angústia e estresse, devido à jornada de trabalho intensa. Quando médicos e enfermeiros perdem seus pacientes, eles também sentem o peso emocional da despedida. E é nesse momento que a comunicação interna precisa ser assertiva para promover um ambiente seguro e aberto para que eles possam expressar suas frustrações. Ao cuidar de quem cuida, as instituições conseguem equilibrar todas as saúdes: física, mental, social e intelectual.
Dentro desse contexto de cuidado, é impossível separar as vivências dos colaboradores e de seus pacientes, já que ambas estão intrinsecamente interligadas. Simone Azevedo, diretora de Comunicação Interna no Hospital Albert Einstein, destaca que, em razão dessa profunda conexão, precisa haver um esforço conjunto entre as áreas de Recursos Humanos, Ensino e Saúde do Colaborador para que essas pessoas se sintam amparadas, inclusive em momentos de pressão ou de maior complexidade, como o luto. “Cuidamos não apenas do paciente, cuidamos do ser humano”, crava.
Compreensão na dor
Entretanto, há um tópico que demanda um esforço maior por parte da comunicação interna para que não seja negligenciado: o erro médico. Falhas fazem parte da rotina e devem ser abordadas pelos times de comunicação – ainda que sejam um tema delicado. É natural que ninguém goste de falar sobre o assunto, mas seu entendimento agrega valor à discussão e tem tudo a ver com o propósito do setor de saúde.
Por serem instituições acreditadas (a Acreditação é um método de avaliação e certificação que busca, por meio de padrões e requisitos previamente definidos, promover a qualidade e a segurança da assistência no setor de saúde), os hospitais têm como princípio máximo o aperfeiçoamento contínuo da qualidade de seus serviços assistenciais, com a adoção de boas práticas. Nesse sentido, torna-se fundamental promover discussões, treinamentos e workshops para manter o colaborador atualizado, seguro e consciente de sua responsabilidade.
Comunicando o erro
Apesar desses esforços, tão essenciais ao aprimoramento do atendimento, erros ainda podem acontecer no desenrolar da rotina médica – seja em pequenos ou grandes procedimentos. Nesses momentos, é vital que os colaboradores se sintam à vontade para relatar seus erros, contando com um canal que priorize a segurança tanto dos pacientes quanto dos membros da equipe. Denilson de Santa Clara, diretor corporativo de Saúde e Assistência da Rede Santa Catarina, reforça que, independentemente das áreas envolvidas, a estratégia conta sempre com o apoio do setor de comunicação interna. “Todo profissional tem a sua disposição canais oficiais, por meio dos quais pode, de forma aberta ou reservada, relatar algo que não ocorreu conforme o esperado”, explica.
Anne Tsumori Maezuka, do Grupo Marista, acrescenta: para o profissional envolvido, isso gera acolhimento e um valioso ciclo de aprendizagem. “Os aprendizados que vêm dessa investigação geram conteúdos de orientação e desenvolvimento dos times internos, como jornais informativos e outros conteúdos.” O importante nessas horas é agir com transparência e responsabilidade, como bem explica Maria Alice Rocha, do Hospital Beneficência Portuguesa. “Adotamos uma política de Disclosure, onde conversamos abertamente com os pacientes e familiares sobre falhas, suas consequências e ações práticas para corrigir o dano. Temos equipes de auditoria e investigação interna. Contratamos perícias externas, quando necessário, e realizamos reuniões de discussão com grupos de especialistas sobre casos complexos”, explica a executiva.
Oportunidade de aprendizado
Maria Carolina Lourenço Gomes, diretora-executiva de Gente e Gestão do Hospital Alemão Oswaldo Cruz, completa a reflexão citando que, de modo geral, os erros podem ser encarados como oportunidades de aprendizado. “A partir da identificação das falhas, por meio de notificações, indicadores e riscos mapeados, são elaborados planos de ação, treinamentos e capacitações, e alguns temas, inclusive, viram subsídios para a criação de campanhas específicas nos canais internos”, complementa.
Já Simone Azevedo, do Hospital Albert Einstein, reforça que, embora a segurança dos pacientes sempre venha em primeiro lugar, é importante que a abordagem do erro não seja punitiva. Ela destaca a existência de instâncias dedicadas, como fóruns específicos, comitês de segurança e mesas de crise, que analisam a jornada do paciente e eventos adversos, mas com o foco na melhoria das interfaces e não em punições. Dessa forma, através do incentivo ao diálogo, essas instituições criam um valioso espaço para o aprimoramento dos processos internos. “Incentivamos uma cultura justa, onde o erro deve ser comunicado para proporcionar evolução”, finaliza Juliana Annunciato, gerente de Comunicação Interna na Dasa.
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