Apoiar uma cultura de feedback exige ousadia dos times de comunicação interna. É necessário estar preparado para ouvir críticas desafiadoras e, ao mesmo tempo, transformá-las em insights estratégicos. Para os colaboradores, ser ouvido e compreendido pode ser tão ou mais importante do que o salário no fim do mês. No entanto, não basta apenas oferecer um canal adequado para que possam expressar suas opiniões; é crucial que o feedback seja traduzido em ações reais. E isso, quando bem-feito, pode impactar toda a organização profundamente.
Seja para ouvir o que os colaboradores têm a dizer, esclarecer pautas sensíveis ou compartilhar conteúdos relevantes, a comunicação interna é a principal responsável por alimentar o mecanismo do feedback, fortalecendo as interações entre líderes e liderados. Quando os funcionários percebem que suas opiniões são levadas a sério, sentem-se mais motivados, o que contribui para um ambiente de trabalho mais positivo e colaborativo. É o que aponta Viviane Furquim, diretora de Pessoas e Performance da Meta, empresa de tecnologia e soluções focada em transformação digital. “O feedback está diretamente conectado com saúde e bem-estar, e sem isso as pessoas não têm engajamento”, observa.
Feedback e a comunicação interna
Para a porta-voz da Meta, o feedback não é positivo apenas quando envolve elogios, mas também quando está inserido em uma lógica de reconhecimento que abrange tanto o que está indo bem quanto o que precisa ser melhorado. Entretanto, por mais engajadora que essa interação possa ser, não é tão simples para o colaborador fazer apontamentos ou falar abertamente sobre questões particulares. Às vezes, a própria cultura organizacional não sustenta de forma adequada essa via de mão dupla e a falsa percepção de que o feedback é, necessariamente, algo negativo acaba atrapalhando ainda mais. Mas como desmistificar isso?
José Caires, diretor de Pessoas da InterCement Brasil, uma das principais fabricantes de cimento do mundo, é quem responde: nesse contexto, a comunicação interna tem o poder de transformar a percepção das pessoas e engajá-las em relação ao feedback. Ele acredita que, para atingir esse objetivo, é fundamental destacar histórias de sucesso nas quais essa troca resultou em melhorias significativas, reconhecendo publicamente os esforços e as contribuições dos colaboradores. “Incentivar um equilíbrio entre feedback positivo e construtivo mostra que ele não é apenas para correções. O reconhecimento de algumas ações é extremamente importante nessa jornada”, complementa o diretor.
Ferramenta de valorização e transparência
Quando o feedback está integrado à comunicação interna e alinhado aos valores da empresa, ele se torna uma ferramenta extremamente poderosa. No entanto, sua eficácia depende de vários fatores, como destaca José Caires. A humanização desse processo é alcançada por meio do estabelecimento de um ambiente de confiança, transparência e abertura, apoiado por uma comunicação interna acolhedora. Isso também envolve a disponibilização de canais de comunicação acessíveis e variados para que os colaboradores possam não apenas expressar suas opiniões, mas participar da construção dos conteúdos compartilhados. “Quando se trata de feedback, quanto mais estimularmos que as pessoas falem, melhor.”
Além disso, os canais de feedback devem estar sempre abertos e visíveis para todos, o que, segundo o porta-voz da InterCement, demonstra um sério compromisso com a transparência. “Compartilhar regularmente os resultados do feedback e as ações tomadas em resposta ajuda a criar um ambiente de confiança e mostra que a opinião de cada um dos profissionais da empresa é valorizada”, pontua.
Ele cita como exemplo a live mensal “Somos Giro”, que conta com a participação de toda a diretoria executiva da organização, permitindo que os colaboradores façam apontamentos e interajam com a liderança abertamente ou de forma anônima. “Esses eventos são um entre onze canais de comunicação interna que foram pensados para manter a cultura de feedback e a comunicação horizontal no dia a dia.”
Ouvir e ser ouvido
A estratégia da InterCement é norteada por um princípio fundamental: a escuta ativa. Na prática, isso significa que seus canais de comunicação interna, a Rede Somos, foram estruturados para permitir que os colaboradores possam compartilhar seus feedbacks em diferentes contextos. Segundo o diretor de Pessoas da empresa, essa interação é o que guia a comunicação interna e fomenta a cultura de feedback. “Ou seja, antes de qualquer decisão ou ação, consideramos as percepções e necessidades de nossos colaboradores”, acrescenta.
Segundo Viviane Furquim, da Meta, o feedback pode representar um ciclo de aprendizado e desenvolvimento contínuo nas empresas, desde que a cultura organizacional fomente essa prática. Ela precisa ser favorável à troca de ideias, o que reforça a importância da escuta ativa nesse contexto. Através da comunicação interna, as organizações podem trabalhar o feedback como uma ferramenta de valorização, como bem explica a especialista. “A comunicação interna sustenta a jornada do colaborador, fornecendo suporte às lideranças por meio de ações de relacionamento, eventos, canais e programas”, reflete.
Entretanto, além desse suporte, é essencial acompanhar ativamente o que os colaboradores estão compartilhando para identificar as pautas mais urgentes. Com base no feedback, os times de comunicação interna podem criar conteúdos mais atraentes e desenvolver estratégias que beneficiem o negócio. Na Meta, por exemplo, feedbacks recebidos dão o tom das newsletters internas, inclusive a voltada à liderança, além de direcionar os temas trabalhados no Meta App, a intranet da empresa. “Sem sombra de dúvida, para cada macroprocesso precisamos ter uma estratégia muito clara de comunicação para conseguir chegar nos diferentes perfis de pessoas”, sublinha Viviane.
Monitoramento
Para alimentar essa engrenagem, são realizados pulsos semanais por meio de uma plataforma digital de gestão de engajamento, com perguntas objetivas e espaço para comentários. Em vez de ter uma ou duas “fotografias” anuais do time, a empresa adotou uma metodologia de gestão que se assemelha mais a um filme. Viviane explica que o objetivo desse monitoramento é acompanhar os funcionários de maneira mais próxima e orgânica, abrangendo diferentes aspectos de sua jornada, como crescimento pessoal, satisfação, relacionamento com a equipe, bem-estar e reconhecimento. O questionário é simples, leva no máximo 3 a 4 minutos para ser respondido e pode ser acessado, também, pela assistente virtual Eva, a robozinha da Meta.
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Primeiro, o colaborador é convidado a descrever os comportamentos que observa na empresa e se estão alinhados com os valores da organização. Em seguida, ele responde sobre assuntos relacionados ao engajamento. E, por fim, com base nas respostas, ele pode fazer sugestões ou comentar sobre possíveis gaps. “E o líder recebe tudo isso estatisticamente organizado”, observa a diretora de Pessoas da Meta, destacando ainda que “tudo o que a empresa faz está baseado em dados”. Desde a sua implantação, em abril de 2022, até hoje a pesquisa já recebeu 27.900 opiniões e esse número só tende a crescer.
Rotina de feedback
Porém, como o processo de feedback demanda um certo grau de “ousadia”, tanto do time de comunicação interna quanto dos colaboradores que respondem às perguntas, a opção de anonimato também é oferecida. Essa solução foi implementada para aqueles que ainda não se sentem à vontade para falar abertamente, mas desejam compartilhar suas preocupações com a empresa. “O que percebemos é que, inicialmente, o feedback vem de forma anônima, e, dependendo de como a liderança reage e trata essa informação, a pessoa passa a se identificar”, explica a especialista da Meta.
Por esse motivo, também é fundamental evitar uma caça às bruxas em resposta a pontos negativos levantados nas pesquisas. Em vez disso, o que deve existir é uma abertura ao diálogo que estimule a construção de planos de ação mais concretos – o que faz com que as pessoas se sintam à vontade para falar o que pensam. “E o inverso também é verdadeiro. Quando dou meu feedback e não vejo nada acontecer, acabo me desengajando e deixo de contribuir no futuro”, reflete Viviane.
Também não adianta oferecer um canal de diálogo se o feedback não estiver integrado à rotina das pessoas. Do mesmo modo, um único canal de feedback pode sobrecarregá-las, fazendo com que essa interação pareça uma obrigação. José Caires, da InterCement, complementa a reflexão, destacando que é crucial criar um ambiente onde críticas, elogios e dúvidas sejam abordados com naturalidade, o tempo todo. “Quando o feedback está presente na nossa rotina, por meio de todas as nossas comunicações, entendemos que as pessoas ficam mais confortáveis para endereçarem qualquer assunto”, finaliza.
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