Homero Carmona é o novo Head de Ativos de Digitais da Mindbe, empresa de tecnologia e inovação em customer experience. O executivo será responsável pela estratégia de growth hacking, combinando Marketing Digital e Tecnologia para acelerar resultados para os clientes, principalmente no ciclo de vendas de produtos e serviços. Além disso, cuidará do branding, marketing, comunicação digital da empresa. Com mais de quinze anos de experiência no mercado, Carmona criou portais de turismo e intercâmbio, e chega à Mindbe para levar uma experiência digital ainda mais eficiente para os clientes. Confira abaixo a entrevista com o executivo.
Quais são os principais planos para a empresa nesse momento atual?
A empresa vem de um histórico muito sólido de transformação da experiência do cliente, implementação tecnológica, automação e personalização, com foco em resultados de negócio através do Design de Atendimento. Felizmente, vemos todo negócio da MindBe com uma aderência muito importante com o momento atual. Neste sentido, o que estamos fazendo é: reorganizar a estrutura organizacional para poder atender ainda melhor nossos clientes gerando experiências de alto nível entre marcas e consumidores, além de incluir competências complementares, como o Marketing Digital e outros ativos Digitais, que são peças chave neste momento de Transformação.
Quais as principais tendências em customer experience no pós-pandemia?
Acredito que a primeira fase será uma espécie de acomodação. Ou seja, pode haver uma migração temporária para canais físicos, especialmente no varejo. As pessoas estão sentindo falta do físico, do atendimento humano, de provar uma roupa e assim por diante.
Depois desta acomodação, é que vamos entender o quanto do crescimento que se teve no ecommerce e nos canais digitais, realmente vieram para ficar. Vai levar um tempo para conseguirmos medir o quanto a pandemia acelerou a mudança do comportamento humano.
Do lado das empresas, em momentos como este, há uma forte acomodação de orçamento em áreas como o relacionamento com o cliente, eventualmente forçando a automatização de muitas atividades em velocidade acelerada. No pós-crise, o orçamento muitas vezes não volta a subir, e o legado desta automatização pode ser bom ou ruim, vai depender de quão boas foram as decisões, as parcerias e a execução das companhias nesta rápida transição.
O papel da MindBe é atuar junto as empresas para realizar as rápidas adaptações que estão sendo necessárias. Vai muito além de implementar uma tecnologia, é compreender a real necessidade do consumidor e do negócio para fazer um Design de Atendimento adequado para cada momento desta crise e do pós-pandemia.
Essa fase vai deixar qual aprendizado para o mercado?
Eu diria que será o aumento da confiança no digital verdadeiro, de que ele é possível, de que ele já é real. Pessoas que não usavam serviços digitais, pagamentos eletrônicos ou o e-commerce por desconfiança, passaram a usar, visto que era sua única alternativa. Com o hábito, gerado durante estes longos meses de pandemia, passaram a confiar.
Empresas viram que podem confiar nos seus colaboradores e que o trabalho remoto em tempo integral é possível. Reuniões digitais são produtivas e apenas em casos específicos vai valer a pena pegar um avião, ou mesmo um táxi ou carro de aplicativo para resolver algo.
Coisas que tínhamos medo, mas fomos forçados a fazer, agora podem nos dar confiança para avançar rapidamente na inovação digital. Ecommerce, serviços digitais e Home Office são só alguns dos benefícios mais fáceis de notar, no médio prazo, os ganhos na confiança no digital são difíceis de estimar.
Os influenciadores digitais figuram como uma das principais estratégias dentro do processo de vendas de algumas marcas. Como você avalia isso?
É um processo natural… As Marcas sempre criaram estratégias para se conectar intimamente com os consumidores, se tornar “amigo” deles. Grandes personalidades eram, e ainda são usadas como ponte para criar esta proximidade. Mas no fim das contas, por mais que o Pelé ou a Fernanda Torres indiquem um produto, a indicação de um amigo sempre foi o maior fator de decisão de compra.
Os influenciadores digitais fazem este papel de uma maneira melhor, pois as pessoas seguem um influenciador ou outro por conta de uma admiração e uma conexão íntima mais verdadeira, elas se veem naquela pessoa, no dia-a-dia, no presente, no passado, ou em uma aspiração do futuro. Neste sentido, influenciadores digitais são um caminho importantíssimo para as marcas no momento, para gerar relacionamento e, claro, vender!
O que hoje pesa mais para o consumidor na hora da compra?
Muito se fala da experiência do cliente, da satisfação do consumidor, diferencial de produtos etc. Na verdade, cada vez mais o que pesa para o cliente na hora da compra são fatores psicológicos que muitas vezes nem mesmo o próprio cliente está ciente.
Principalmente no mundo digital, as empresas precisam entregar uma experiência diferenciada, com certeza, mas conseguir trabalhar os aspectos psicológicos um pouco mais profundos tendem a ser o ponto chave de decisão de compra.
Não à toa, neurociência e marketing digital tem andado cada vez mais juntos. Não à toa também, a LGPD chegou, para tentar evitar processos de venda ainda mais invasivos.
Como encontrar um diferencial dentro do marketing digital hoje? Existe uma impressão de que uma parte do mercado está saturada por uma mesma fórmula.
Esta impressão é correta. Uma vez descoberto um caminho, outros tendem a seguir a mesma “fórmula”, até que ela se sature. O importante é aproveitar estas grandes tendências e movimentos de mercado, mas não se tornar refém deles. Conforme o mercado muda, as empresas precisam também mudar suas estratégias de marketing.
A forma de fazer isso? Dados, pesquisas com usuário, experimentação, mais dados, tecnologia, mais testes, mais dados, até encontrar novos caminhos ou, pelo menos, conseguir se destacar dentro das grandes oportunidades de mercado.
