Quando a Pizza Hut percebeu que seus clientes estavam usando o aplicativo móvel para pedir comida e uma quantidade significativa, eles decidiram tentar converter clientes tradicionais off-line em usuários de aplicativos.
Os resultados mostram que aqueles que integraram o aplicativo Pizza Hut em sua rotina de compras tornaram-se mais leais. Além disso, os clientes de aplicativos móveis que ativaram o código QR provaram ter uma taxa média de engajamento mais alta.
O case mostra de uma maneira simples e dinâmica um exemplo do retorno sobre a experiência no dia-a-dia. O Retorno sobre a Experiência do Usuário (ROX) é uma métrica cada vez mais comum para profissionais de marketing que buscam construir um relacionamento duradouro com os seus clientes.
Experiência consistente e personalizada
O porta-voz Marlon Luft, gerente de marketing Latam da Appsflyer, fala sobre a nova estratégia de mercado. “Construir um relacionamento duradouro com os clientes começa com uma estratégia de engajamento dentro das diversas plataformas de canais da empresa, tornando a experiência dos usuários consistente e personalizada”, afirma o executivo.
Com isso, Luft salienta a importância do cliente no processo de engajamento de um determinado serviço prestado. “O cliente tem poder sobre a empresa a qual escolhe ir ou não, tornando o ato de procurar uma determinada marca, consequência da experiência pessoal que o indivíduo inicialmente teve com essa marca”, explica.
Ao oferecer valor para a sua base de clientes e criar interações significativas, as marcas podem garantir experiências do usuário positivas e um alto nível de engajamento. O ROX mostra para as empresas o verdadeiro impacto da experiência dos seus clientes em seu sucesso.
ROX na era mobile
Adotar as estratégias de marketing corretas é um diferencial. Principalmente quando se trata do engajamento de campanhas que conectam seus clientes aos canais de plataformas digitais. Luft explica: “Empresas que utilizam essas ferramentas obtêm um resultado maior quando se trata da experiência do cliente. Ao levar os usuários a experiências contextuais relevantes nos aplicativos”, detalha.
As empresas que priorizam o uso de um aplicativo têm uma vantagem quando se trata de fornecer aos clientes a melhor experiência, explica o executivo. Parte disso, é criar continuidade na navegação do usuário por diferentes plataformas, mantendo o discurso alinhado. Dessa forma, o cliente se sente à vontade para escolher qualquer uma das plataformas que seja mais conveniente. Segundo dados da Braze, esta estratégia aumenta em 64% as compras por usuário, se a marca usa mais de um canal de mensagens.
Benefícios do deeplinking
Para conectar a jornada do cliente, a tecnologia de deeplinking é fundamental. Trata-se de quando um link leva o usuário exatamente para os pontos desejados dentro do app de forma ininterrupta. Por exemplo, uma mensagem de SMS traz um link com promoção para comprar no aplicativo, o usuário clica e é levado direto para dentro do app para o local exato da promoção. Estudo da AppsFlyer aponta que empresas que usam o deeplink, aumentam até 5x a conversão em comparação aos que usam links comuns.
